案例简介：
　　2003年国庆节期间，赵先生参加了北京某国际旅行社组织的成都——九寨沟——黄龙八日游旅行团。双方签订了《旅行社组团标准合同》，就旅游路线、主要观光点、交通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见。赵先生依约交纳了团费 3100 元。某国际旅行社亦按该旅游团的人数、行程及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川××旅游有限责任公司达成接待协议。旅游团按约定的日期由北京至成都、九寨沟、黄龙等地旅游。在履约过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨沟、黄龙旅游区的游人剧增，而景区的接待能力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的标准。服务质量问题发生后，某国际旅行社做了大量的补救工作，并向全团旅游者发出了公开致谦信，对旅行社未能达到合同约定的服务标准表示道歉，还就团内旅游者的投诉作出了多个赔偿方案，大多数游客表示谅解，同时接受了该社的经济赔偿。
　　赵先生与该社因对赔偿数额分歧较大而未能取得一致，遂诉至北京市某区人民法院，以某国际旅行社未履行合同约定的标准提供服务、导游人员无导游证、及其行为属故意欺诈为由，要求旅行社双倍返还 6200 元团费，赔偿精神损失 5000 元，并由该旅行社法定代表人向其公开赔礼道歉。
法院经审理认为：“双方在自愿平等、协商一致的基础上签订的合同，意思表示真实，属有效合同，受法律保护。被告在履行合同过程中，客观上正逢国庆节大假期，为旅游旺季，九寨沟、黄龙景区游人剧增，计划安排不周等因素，主观上对可能发生服务质量事故未能充分预见，致使游客在食、宿、行、游诸方面不便，造成未完全按合同约定提供旅游服务，服务质量较差，其行为属于违约行为，应承担经济损失的违约责任”。对原告诉被告的广告欺诈、合同欺诈、价格欺诈的行为，要求双倍赔偿的问题，法院认为，“对被告散发的印刷品广告等有无广告许可证，是否违反行政法规的规定，应由有关行政部门依法处理，不能以此认定广告内容虚假，构成欺诈；对原告方所列举的被告在履约中的欺诈事项，并非被告主观故意所致，故不构成合同的欺诈；对于被告收取的旅游费用是否高于其他旅行社而获暴利，因双方在签约时对价格均无异议，本院不作暴利认定”。为此，法院对原告以被告在履约中存在欺诈行为，要求被告双倍返还团费的请求不能成立。法院还认为，“被告在本案中的违约行为并未侵害原告的人身权，依法不产生精神赔偿的法律后果，原告要求被告赔偿精神损失 5000 元无法律依据，故不予支持。此外，原告要求被告法定代表人公开赔礼道歉的请求不合理，因被告的违约行为系单位行为而非个人行为，况且被告在事发后已发出了公开致谦信，故对此请求不予支持”。在认定被告应赔偿数额时，法院指出“被告虽未构成欺诈，但对其违约造成的后果应承担相应的责任，对赔偿的数额，双方无约定也无明确的法律规定，如按国家旅游局的行业标准亦无法详尽地计算出合理差价。因此可由被告按抵达成都后不能达到约定标准的差额退款”。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条之规定，一审判决如下：（一）被告退赔给原告旅游团费 3321 元；（二）驳回原告的其他诉讼请求。案件受理费共 370 元，由原告承担 318 元，被告负担 52 元。
　　原告对一审判决不服，随即向北京市中级人民法院提起上诉，以被上诉人（某国际旅行社，下同）委派的导游人员和四川地接社的两名导游员均无正式导游证，构成导游欺诈；被上诉人的实际行为与原发给每位游客的《行程介绍》不符，是对游客的欺诈和误导，构成广告欺诈等，以及原审法院适用《合同法》有误，应适用《消费者权益保护法》第四十九条为由，要求二审法院依法撤消原判、依法改判被上诉人双倍返还上诉人所支付的旅费并赔偿精神损失费 80 元。
　　二审法院组成合议庭，并公开开庭审理了该案。庭审中，被上诉人则认为其行为没有构成导游欺诈和广告欺诈，其委派的导游员是经考核持有资格证和正式导游证或临时导游证的导游员，并当庭出示了有关证件、证明等材料；同时，被上诉人对自身未能达到合同约定和广告宣传的服务，是由于客观原因所致，为此也采取了补救措施。并为表示歉意同意原审法院判决。二审法院审理查明认为，“上诉人主张被上诉人委派的导游员和四川地接社委派的两名导游员无导游证违法，未能举证，故上诉人主张存在导游欺诈一节不予认定；对被上诉人所印发的《行程介绍》与实际所提供的旅游服务不相符的问题，系由于客观上景区游客剧增、接待能力不足、安排不过来，主观上是被上诉人的预见能力不足所致，且被上诉人有履行合同的诚意。因此对上诉人主张广告欺诈一节亦不予认定；上诉人要求被上诉人赔偿精神损失费无法律依据，法院不予支持。二审法院认为，原审法院认定事实清楚，判决正确，应予维持。上诉人之上诉理由不充分，应予驳回”。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款之规定，做出二审（终审）判决：驳回上诉，维持原判。案件受理费 182 元由上诉人承担。
 
案例评析：
　　综观上述案例，旅游质量监督管理部门提示：
　　（1）旅行社与旅游者之间必须签订规范、合法、有效的合同，依据法律法规来维护自身的合法权益。
　　（2）旅游合同条款应清楚明确各自承担的责任和义务。尤其是旅行社在广告宣传上不可夸大其词，更不允许旅行社作虚假广告和超范围经营的广告。
　　（3）旅行社方面应按国家行业标准，提高服务质量，对一些旅游热点城市或景区（点）的接待能力和设施、设备要进行充分了解和摸底，在旅游高峰期内尽量避开这些热点线路；对可能发生服务质量事故的，应有预见能力和应变措施，这才能杜绝服务质量投诉事故的发生。
　　（4）对于发生服务质量事故的，双方当事人均应抱有解决问题的诚意和心态，并依法妥善处理服务质量事故。旅行社方面更应积极、主动与对方沟通和协商，圆满解决因服务质量引起的赔偿问题。